AI驱动下的保险新时代:个性化成为核心趋势

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“个性化才是王者。无论是客户体验、沟通方式，还是与客户互动的每一个环节，都将越来越精准。”

宏利金融AI部门负责人Matt Gabriel
01个性化成为行业焦点

随着AI技术的广泛应用，保险行业也在悄然发生变化。过去，保险主要靠产品和价格竞争，而未来，个性化服务将成为核心优势——让每位客户在购买、售后服务到理赔的每一个环节，都能感受到贴合自身需求的体验。AI可以分析客户的行为、偏好和需求，从而帮助保险公司更精准地推荐方案、优化沟通，提升整体服务效率。这意味着，客户不再只是面对统一的产品，而是在每一次接触中都能体验到真正“为自己量身定制”的服务。


02宏利金融的探索与实践



宏利金融（Manulife）是业内较早将AI技术应用于业务的公司之一。Matt Gabriel，宏利集团职能部门AI负责人表示：“个性化是王者。无论是客户体验、沟通方式，还是与客户互动的每一个环节，都将越来越精准。”
宏利金融通过AI在多个环节进行了实践：在营销和销售中，AI帮助团队识别客户意图，提供更相关的信息，让沟通更有效；在客户服务中，系统能实时获取复杂保单信息，让员工快速回应客户需求，提升服务速度和准确性；在内部运营中，员工可以使用生成式AI工具，更高效地完成日常工作，从而间接改善客户体验。这些努力最初在亚洲市场落地，并计划逐步推广至全球。
实际成效

AI在宏利金融的业务中已产生明显成效。2024年，公司通过数字化与AI项目获得超过6亿美元收益，未来几年投资回报预计将达到三倍。同时，超过75%的全球员工在日常工作中使用生成式AI工具，让个性化服务真正落地。这显示，AI不仅是技术概念，更在业务中创造了实际价值。
客户体验

AI在客户体验中的作用也很明显。过去理赔需要准备大量文件并等待数天，而现在顾问可借助AI实时获取保单信息，几小时内就能反馈客户。购买保险时，系统会根据客户的年龄、职业和兴趣推荐最合适的方案，而不是统一推送，让服务更加高效和个性化。
03个性化正在成为行业新常态

宏利金融的实践，正折射出整个保险行业的趋势：越来越多公司正在将AI从试点项目扩展到企业级应用，把技术嵌入营销、客户服务和后台运营。未来，保险行业的竞争将不再仅仅看产品和价格，而是谁能为客户提供真正量身定制的体验。AI让个性化从概念走向现实，每位客户都能享受到更精准、高效、贴心的服务，也标志着保险行业正进入一个全新的服务时代。





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