快手电商发布2024体验报告：以创新举措推动消费体验升级与商家成长

多客科技

作者：消费日报
　　近日，快手电商发布了《2024快手电商体验报告》，全面展示了其在用户体验优化、商家达人扶持以及营商环境治理等方面的最新成果与创新实践，彰显了快手电商在构建“信任电商”生态上的坚定决心与不懈努力。



　　在用户体验方面，快手电商持续在效率与创新两大方面发力。2024年，其推出的“极速退款”“闪电退货”等服务，将退款时长大幅缩短，其中闪电退货使处理时长减少35%，日均覆盖订单达78万笔；极速退款更是让退款时长锐减72%，用户满意度随之攀升10%。此外，“晚发立赔”服务全年赔付金额超1亿元，同比增27%，赔付范围从发货拓展至揽收环节，全方位保障用户权益。



　　特色权益服务也不断推陈出新，如针对夏季易融商品的“化了包退”服务，商品种类覆盖率高达92.5%，为超2300种商品保驾护航；还有针对榴莲的“少房包退”服务，满足用户个性化需求。区域服务创新成果同样亮眼，西北集运服务助力新疆等偏远地区用户享受包邮福利，带动当地新买家数增长超70%；小时达服务则覆盖全国300余城市，为用户提供最快1小时送达的极致体验。



　　商家达人扶持方面，快手电商不遗余力。2024年，新增近800个“0元开店”类目，超69%类目支持0元开店，为商家节省成本11.5亿元。同时，推出“新商启航计划”，全年投入1000亿流量助力新商家成长，商家通过参与该计划可获得短视频、直播间双场域流量助推，实现快速冷启动。斗金计划也为新商家提供了直播曝光和短视频曝光奖励，激励商家积极参与。



　　AI技术的应用更是为商家降本增效，磁力开创平台通过AIGC技术助力广告主高效生产创意素材；女娲数字人直播简化直播流程，降低中小商家开播门槛；数字员工智能Bot则能自动识别用户问题并迅速回应，提升转化率。此外，快手生意通全新升级，为商家提供全周期经营支持；快语客服工作台升级后，商家客服接待能力显著提升，消费者好评率平均达82%以上。
　　营商环境优化是快手电商的另一大重点。2024年，平台对《快手小店售后服务管理规则》进行全面升级，避免“仅退款”一刀切，将更多自主判定权留给商家，同时对轻微违规经营者先给予警告并提供改正机会，部分轻微违规行为不再设违约金处罚。
　　在长期治理打击违规行为上，快手电商从源头拦截风险商品，前置拦截超5万次，清理不合格商品4万多件；针对不正当营销行为，大幅提升智能识别能力，违规内容有效拦截率达85%，相关举报率下降近10%；还联动警方打击“高价回收”欺诈，保护超10万用户免受损失。知识产权保护方面，新增权利认证近9000个，累计受理侵权投诉26000多起，主动识别并拦截风险商品11万件以上，处置假货商品超2万件，有效维护了市场秩序。



　　2024年快手电商通过一系列创新举措，在提升消费体验、助力商家成长以及优化营商环境等方面取得了显著成效，为电商行业的健康发展提供了新的借鉴与启示。