电商运营另类思路 为什么商品退货是电子商务中的巨大商机

多客科技

作者：互联网潜伏者
您的电子商务业务是否面临着大量产品退货？专注于这些领域，以减少回报并保护您的利润率。



购物方式正在发生变化。

2020年的电子商务激增，许多企业也面临着产品收益激增的局面。

这两件事经常并存。

随着在线购物的整体速度增加，产品退货的数量也将增加。

但是，购买习惯的改变可能会使回报率超过传统模式，并蚕食您的利润率。

减少产品退货的最佳方法不是更好的物流（尽管这可能也会有所帮助），而是通过现场技术和沟通实现的。

产品退货的商业成本是多少？

商店的退货政策是决定购买的重要因素。

对于不提供退货商品，这绝对不是一种好的选择。

大约70％的调查参与者表示，退货政策对他们的购买决定很重要。

如果对退货收取费用，则59％的人表示不会从该商店订购。

大约一半的参与者表示，由于退货政策，他们放弃了在线订单。

退货的能力对客户如此重要，最佳的业务策略是不限制客户的退货能力。

相反，目标应该是减少客户对退货的需求或渴望。

这样做涉及破解购物者的心态，并改善客户购物的界面。

人们退货的主要原因是什么？

退货原因因行业和品牌而异。

但是，针对所有品牌的全国性调查表明，合适是许多人退货的最主要原因，有65％的购物者指出了购买退货的原因。

商品说明与商品不符会导致39％的购物者退货，而33％的消费者表示退货是因为他们的描述不同。

还有购物者打算返回的购物问题。

在所有购物者中，有35％的人在网上购物时超额订购，但年轻消费者的这一比例更高。

在千禧一代中，有43％的人打算退货，而对于Z代来说，这一比例甚至更高，达到46％。

此行为也因行业而异。

购买家庭用品或一些食用等产品的购物者不太可能会考虑退货。

但是，这种行为在时尚行业中非常普遍，有66％的购物者说他们订购的商品比他们打算保留的要多。

尤其是当COVID-19改变了饮食和运动习惯时，评估衣服的合身性就更加困难了。

这可能意味着购物者订购了多种尺寸的商品，并计划返回不正确的选项。

如何通过更好的产品信息来减少退货

现在我们知道推动最大回报的是什么，我们可以确定如何减少回报。

简而言之，减少回报意味着更好的产品信息。

如果购物者可以在购买前回答他们的问题，那么他们更有可能购买适合其需求的产品，同时还减少了导致订购过多的不确定性。（问题我们大部分人的客服都带着欺骗性与顾客聊天，总觉得他们买了，就完成任务）

关注这三个列表项可以帮助您减少产品退货。

1.更新的产品清单

改善您的产品描述可以大大降低39％的购物者的退货率，他们说他们的购买不符合描述。

不要误以为描述是静态的。

保持描述更新，以准确反映购物者的反馈和趋势搜索词。

2.利用客户评论

来自其他购物者的未经过滤的评论，照片和视频是您网站上最强大的内容之一。

同行的IRL经验可以提供有关适合度，质量和满意度的有用信息。

购物者信任其他购物者。

评论不仅可以提供有用的信息，还可以提高购物者对购买决定的信心。（这条就不用想了，我们都是刷出来的，见鬼的真实有效，连模特图都一模一样的）

3.能够按主题过滤评论

众所周知，收集更多评论和评分可以提高转化率。

毕竟，来自五个客户的反馈不如500个客户强大。

但是，最有效的界面使购物者能够按主题过滤评论，因此他们可以轻松地识别有关决策标准的评论，例如：

适合。面料。质量。

通过访问最相关的信息，他们可以做出最佳决策。（放弃吧，做到不到的，还是老实刷单吧）

如何利用产品退货作为机会

改善现场信息可以帮助您减少产品退货，但您将无法消除它们。

成功的品牌不是将净收益作为损失，而是将流程作为增加客户关系的机会。

带来积极的体验

产品退货是强有力的接触点。

贵公司有机会留下良好的印象并解决客户的问题。

这项交易非常重要，以至于退货很容易时，有92％的购物者很可能会再次从商店订购商品。

这增加了客户的LTV，并将退货流程转变为资产。

通过短信跟进

与其以退款来结束互动，不如将产品退货作为对话的开始。

由于开放率高和个人交流的方式，打电话是最好的跟进方式之一。

在合适的时候，并询问客户为什么退回产品或其他相关的介绍性问题。

根据他们的反馈，您可以提供折扣代码，提出产品建议或邀请他们加入您的会员计划。

通过在退货后重新吸引购物者，您正在发展品牌关系。

概要

通过减少回报和发展客户关系的结合，您的公司可以避免出现危险情况，即回报侵蚀了您的利润率。