贵州：持续提升12345热线平台服务水平
作者：天眼新闻记者从省政务服务中心获悉，围绕不断强化热线平台服务功能，贵州将持续提升12345热线平台服务水平。
强化《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》及配套制度机制的贯彻落实，进一步提升热线“接、转、办”能力。研究制定12345热线不合理不合规工单处置机制，建立完善缠打缠诉综合研判处置机制和话务人员行为免责工作制度，切实解决好热线平台运行管理“梗阻”问题。会同司法、市监等部门，针对12345热线受理群众关注度高、办理效果不理想的执法类诉求事项，有针对性开展行政执法复查复核。
省级12345热线受理组。李雪雪 摄
建立通俗化知识库，以群众通俗易懂的表述，翻译录入社保、医保、公积金等高频重点领域的政策知识点，提升话务人员检索效率和政策解答精准性。推进12345热线大模型应用，探索智能标签、智能派单、智能客服、智能回访、智能分析等应用场景，为一线话务人员减负增效。
以“办成”作为12345热线的价值取向，持续深化“12345 督查”，加强与本级督查机构的协同联动，对于推动效果不好、超出热线联动职能等重点难点事项，及时提请开展督办，切实推动问题有效解决落实。以全省职业技能大赛为契机，加强同人社、公安、群团等部门的协同联动，持续提升话务团队职业化水平；强化敏感信息、网络舆情的监测报告和联动处置，切实保障热线平台安全运行。
贵州日报天眼新闻记者 李雪雪
编辑 江婷婷 陈露
二审 李姗
三审 岳振
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