消费者权益：网络不能正常使用怎么办？
上周末德国电信的网络大面积瘫痪事故已经被确定为黑客攻击，不管原因是什么，德国固定网络用户经常会碰到不能正常使用网络的情况，在这种情况下，消费者有哪些权益，今天来说一说。如果网络长时间不正常，用户是否有权少交网费？
是的，如果网络长时间不正常，用户有权向电信提供商要求退回部分网费，因为电信商没有提供合同规定的某些服务。特别是用户因为断网而造成额外开支，但是顾客的经济损失要有具体的证明，例如顾客因为急需上网而到网吧上网的费用，或者租用其他设备的费用等，都可以要求电信商报销，只要收集好网吧的账单或者上网棒的单据，顾客可以要求电信商直接把该费用从月费里面扣除。
理论上上网出故障的话，固定电话也不能使用了，那么顾客有权要求报销手机话费，但是消协建议用户出示证明并且阐明原因。而如果你的手机合同是全包的，那么一般电信商不会报销你的手机话费。
用户是否有权要求电信商提供替代硬件，如上网棒？
一般用户没有这个权力。但是电信商有义务解除故障，其中就包括提供替代硬件，但是一般不会提供上网棒，而是通过客服邮寄一个新的设备，一般情况都能排除故障了。而顾客如果去电信商的门店反应的话，处理会更快。
用户是否有权要求赔偿？
如果是电信商自己的问题造成网络瘫痪，那么用户有权要求赔偿，但是必须是电信商故意或有重大过失的情况下。而现实中往往也很难证明这一点。
用户应该如何维护自己的权益？
消协建议在网络故障的时候就做好记录，顾客应该清楚的记录故障是如何发生的，持续多久。这个信息应该转交给电信商，并且要求解决问题。
但是一般电信商无法确定故障排除的时间，特别是如最近发生的大面积瘫痪事件，往往客服也不知道何时能解决，但是一般不能超过一天。而如果是特定路线的问题，用户有权设定一个排除故障的最后期限。
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